1. 事業革新
  2. 2018.01.16

ECサイトの売上アップに欠かせないCRMで押さえておくべきポイントとは

立地にとらわれず、多くの顧客を獲得する方策として、ECサイトへ出店する企業が増えています。しかし、どんなに有名なモールに出店したとしても、それだけで売上を確保できるわけではありません。ここでは、顧客管理を売り上げに直結させる「CRM」について解説します。

優良顧客を味方につけるCRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客の満足度やロイヤリティの向上を目指し、売上アップや利益拡大につなげる顧客管理手法です。簡単にいうと、優良顧客を増やし、リピーターを育てることで売上拡大を狙う戦略です。

ECサイトでは、ネット広告やモールが主催する販促を積極的に活用するケースが多くありますが、これは主に新規顧客獲得を狙ったもの。これも重要な戦略のひとつですが、常に新規顧客だけを狙っていくのはコストがかかるため、十分な利益を確保できません。一方、一度でも利用経験のある既存顧客は、すでに企業や商材について認知しているため、それほどコストをかけずにリピート購入を促すことが可能です。このように、顧客管理を行い、戦略をたてていくのがCRMの考え方です。

ECサイトの運営にはさまざまな新しい方策が活用されていますが、「売上の8割は既存顧客でつくられる」というビジネスの原理をふまえた戦略手法といえます。

CRM導入で得られる3つのメリット

ECサイトにおけるCRMは、購買データから顧客を分析することからはじまります。ECサイトは、実店舗に比べて詳細な顧客データを得やすい状況にあります。このデータを有効活用するのがCRMの基本となります。

ECサイトにCRMを導入することで得られる主なメリットには、以下の3つが挙げられます。

1.精度の高い販売戦略につながる
データを分析することで、どういった顧客にどのような商材が売れているのか、傾向を正しく把握することができます。より精度の高い販売計画をたてるのに大いに役立ちます。

2.効率的な顧客アプローチでコスト削減
十分な顧客分析を行わずに販促を実施してしまうと、コストをかけたのに顧客の購買意欲に訴えられないことがあります。

たとえば、サイトの多くはリピート客のはずなのに、「新規購入者割引」ばかりを打ち出せば、肝心のリピート客は損をしているような感覚となり離反することがあります。どういった顧客が、どの商品をどのタイミングで何度購入したのかといった情報を分析することで、ロイヤリティの高い顧客に適したアプローチを行うことができ、結果としてコスト効率が高まります。

3.顧客情報を社内で共有できる
販促はもちろん、サイトのリニューアルや新商品の開発には部署を超えた連携が必要になる場合があります。顧客データに基づいた情報を社内で共有できれば、より顧客に合った開発が可能となります。

CRMでリピーターを獲得するためのポイント

ECサイトの売上アップには、リピーターを獲得すること、またその頻度を上げることが必須です。CRMで重要となるポイントは次の3つです。

1.顧客のフェーズに合ったフォローで離反を防ぐ
既存顧客が離反してしまう理由はさまざまです。たとえば、購入1回で離反した顧客と、複数回購入したのちに離反した顧客では、理由が異なるはずです。それぞれの段階ごとに離反理由を推測し、顧客に合ったフォローを行うことで、離反率を抑えることが重要です。また、次の購入にむけて満足度を上げていくような努力を継続します。

2.顧客に「いま必要」な情報を提供する
待っているだけでは、リピート購入を逃してしまうことがあります。戦略的にリピーターを育てるには、顧客がいま必要としている情報を提供していくことが重要になってきます。たとえば、消耗品であれば、次に必要になるであろうタイミングに商品を案内したり、新商品を紹介したりといった方法があります。過去の購買データから購入の傾向をおさえておくと、こうした展開も可能になります。

3.効果検証を行う
顧客データに基づいた販促を行っても、それがすべて顧客ニーズに合致するとは限りません。CRMで大切なのは、常に効果検証をして、成功要因と失敗要因を明確にすることです。どのターゲットにどのような働きかけをし、結果がどうだったのかについて繰り返しデータ化することで、次の販売戦略につながっていきます。

まとめ

ECサイトでは、顧客を獲得したあと、いかにリピートしてもらうかが売上アップの鍵となります。CRMには正解はなく、自社に合った形を模索することが重要なポイントとなります。より多くの優良顧客を育てるうえでも、積極的に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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