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  4. 2018.05.11

ECサイトで差別化をはかるWeb接客とは?基礎知識とメリット


EC市場の規模が年々伸びている一方で、各社が成長戦略を繰り広げ、新規参入も増えていることで企業間の競争は激化しています。こうしたなかで成功を収めるために、個々のユーザーとのコミュニケーション強化を目指すWeb接客ツールが進化しています。ここでは、Web接客の基礎知識やメリットについて解説します。

伸び続けるWEB接客市場

これまで、EC市場での成長を目指した戦略には、サイト流入を増やすこと、購入しやすい環境を整えることに力点が置かれてきました。しかし、この戦略だけでは、実際に購入を決めるフェーズにおいてはユーザー任せとなっており、「商品に興味はあるけれどちょっとした疑問がある」「自分のニーズを満たすサービスだという確信が持てない」というユーザーに対し、タイムリーなアクションを起こすことができませんでした。その結果、興味を持ちつつも購入に至らず離反するケースが散見されていました。

この問題をクリアする目的で登場したのが「WEB接客」です。チャットを使って顧客の疑問をその場で解決したり、顧客のニーズに沿ったサービスのサジェストを表示させたりして、購入の際の障壁を取り除くのが主な役割です。店舗でお客にあわせた接客を行うのと同様のことを、WEB上で行えるようにしています。

WEB接客については、独立系ITコンサルティング・調査会社である株式会社アイ・ティ・アールが市場規模推移や予測を発表しています。これによれば、WEB接客市場は企業の新たなコミュニケーション・チャネルとして急拡大しており、2016年度には前年度比142.9%の増加が見込まれると予測。2017年以降も拡大することが予想されており、今後のECサイトの発展に欠かせない位置付けとなっています。

WEB接客の3大メリットとは

WEB接客を導入する効果は高く、さまざまなメリットにつながります。ここでは、主なものを3つあげてみましょう。

■コンバージョン率(CVR)の向上
せっかく製品やサービスに興味を持ってサイトを訪問しても、何らかの疑問を感じるために購入に至らないというケースが多くあります。もちろん、メールや問い合わせフォームを使って企業にアクセスすることもできますが、タイムリーな解決ができないことが機会ロスにつながることは否めません。

その点、WEB接客であればチャットなどを使って気軽に質問でき、さらにその場で回答を得られることで、サイト登録や購入といったコンバージョンが向上する結果が見込めます。

■業務の効率化
WEB接客では、オペレーターがパソコンなどの端末を使いながら接客を行います。これにより、製品情報を確認しながら対応できるほか、購入履歴や会員情報も知ることができるため、効率的な対応が可能となります。

また、チャットボットの活用やAIとの連携を行えば、顧客対応担当者のスキルによらず業務負担を軽減することも可能となり、作業効率の向上につながります。

■高齢者など新たなターゲットの拡大
総務省が2015 年9月に発表した「統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)」によれば、高齢者世帯のネットショッピングの利用は12 年間で5倍に増加しています。しかし、高齢者はITスキルが低いためにスムーズなショッピングが困難なこともあります。

WEB接客を活用することで高齢者にも適切なサポートを行え、購入を促すことが可能となります。これにより、これまでネットショッピングに取り込めなかったターゲット層にも販路を拡大することが可能となります。

WEB接客ツールの種類

WEB接客には、主に次の3種類があります。

■ポップアップ型
ポップアップ型は、サイトにアクセスしたときなどに画面上の目につく場所に広告などを表示させるものです。従来のポップアップ機能では、ユーザーが誰であっても、サイトを訪れた人に表示するという形式でした。

WEB接客では、ユーザーの属性や購入履歴、利用デバイス、SNS情報、滞在時間などをリアルタイムで可視化・セグメントし、個々のユーザーにあわせた接客(ポップアップ)を表示させます。たとえば、未会員ユーザーには会員登録案内、滞在時間が一定時間を超えたユーザーにはクーポン配布などを案内することでCVRを改善します。

■チャット型
チャット型はサイトの右下などに実装したチャットを使って、ユーザーにリアルタイム接客(対話)をするツールです。ユーザーにとっては疑問をその場で解決できるメリットがあり、企業は丁寧な接客を行うことで効果的なサジェストを行い、購入につなげる効果を期待できます。

■アクセス解析型
アクセス解析型は、サイト訪問者の購買履歴やサイト訪問履歴、SNS情報等、蓄積された情報を解析し、必要に応じた案内をメールなどで送るものです。たとえば、買い物カートに商品を入れたまま離脱した人などに、「カート内の商品の質問はありませんか?」などと自動的にフォローメールを入れることで機会ロスを減少させます。

ECにおいてもユーザーに寄り添うサービスが重要

ECサイトが増えたことにより、ネットショッピングでもリアル店舗と同様のサービスが求められるようになりました。一人ひとりのニーズを把握しながら最適なサジェストを行うために、WEB接客はますます重視されるといえるでしょう。他社との差別化を実現しながら売上アップを目指すとともに、顧客満足度を高めることも期待できます。

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